Traitement des objections : 3 techniques issues de la PNL

Lors d’une vente, d’une session de coaching ou encore d’une réunion managériale, le traitement des objections est souvent perçu comme la phase la plus délicate. Pourtant, la programmation neuro-linguistique (PNL) permet, via de nombreux exercices, de transformer ces freins en leviers de communication puissants !

Comprendre l’origine des objections

Pour pouvoir répondre efficacement à son interlocuteur, il est crucial de comprendre la nature réelle de son opposition afin d’adapter sa propre stratégie.

Une objection n’est pas un refus, mais un signal d’intérêt

En programmation neuro-linguistique (PNL), on considère souvent qu’une objection est plus une demande d’information déguisée qu’un refus franc et sans appel. Ici, le prospect ou le client traite l’information et attend surtout des raisons valables de valider sa décision. C’est un signe que la relation est engagée et que l’interlocuteur a surtout besoin d’être rassuré avant de s’engager dans le processus.

Les causes profondes : peur, méfiance, besoin de sécurité ou de clarté

Il n’est pas rare durant une vente d’entendre des phrases telles que “je dois encore réflechir” ou encore “c’est trop cher”. Souvent, ces objections cachent une peur de se tromper, un manque de confiance envers la solution proposée ou tout simplement, un besoin de sécurité face à l’inconnu. Au lieu de passer par une argumentation forcée, il est nécessaire de comprendre les doutes du prospect pour adopter une posture d’empathie et de communication.

Types d’objections selon le contexte

Le traitement des objections peut également varier selon le type de blocage rencontré ou encore de l’environnement professionnel :

Management et collègues : manifestées par des désaccords sur la méthode, à une résistance au changement ou encore à des blocages émotionnels au sein de l’équipe. 

Commerciale : souvent liées au tarif, aux délais ou encore à la comparaison avec la concurrence ;

Clients ou prospects : souvent dues à un manque d’explications claires ou à des besoins non clarifiés ;

Les fondements de la PNL pour gérer les objections

Afin de réussir à lever des freins, un bon argumentaire n’est pas toujours suffisant. Il est nécessaire d’établir une connexion authentique avec l’autre, notamment en se servant des techniques de la PNL. 

Écoute active et calibration

Ce que l’on appelle l’écoute active est le fait d’accorder une attention totale à son interlocuteur, sans préparer une réponse mentale durant l’échange. Quant à la calibration, celle-ci permet d’observer des micro-signaux de la communication verbale – comme la respiration, le ton de la voix ou encore la posture – dans le but de détecter l’état émotionnel réel derrière le discours.

Synchronisation et reformulation

La synchronisation désigne le fait de s’ajuster subtilement au rythme et au langage de l’autre, ce qui a pour but de faciliter la négociation. La reformulation des propos de votre interlocuteur peut par exemple signifier que vous l’avez compris, ce qui peut le rassurer et diminuer de potentiels doutes.

Recadrage

Le recadrage est l’art de changer le sens d’une situation en modifiant le contexte ou la perception de la personne. Par exemple, une objection sur la complexité d’une prestation peut être recadrée comme une preuve de son expertise et de sa précision. C’est en déplaçant l’angle de vue qu’un commercial ou un manager peut transformer ce qui peut être perçu comme un défaut en un avantage stratégique.

3 techniques de PNL pour répondre efficacement aux objections

Pour débloquer une situation, il est possible, par la suite, d’utiliser des outils linguistiques spécifiques. Ces méthodes, enseignées à travers une formation PNL certifiante, permettent de faire face aux résistances les plus tenaces.

Le modèle Milton

Issu des travaux de Milton Erickson, le modèle Milton utilise un langage volontairement vague et parfois suggestif dans le but de contourner des résistances conscientes. Pour cela, il est conseillé d’utiliser des phrases de liaison ou des présuppositions pour le faire adhérer de façon naturelle à votre offre.

Le métamodèle

A l’inverse du modèle Milton, le métamodèle choisit une approche nettement plus frontale en visant la précision absolue. Par exemple, face à des objections comme “ce n’est pas possible”, on peut poser des questions plus spécifiques comme “pouvez-vous préciser pourquoi ?” ou encore “qu’est-ce qui vous en empêche concrètement ?”. En somme, cette méthode force l’interlocuteur à révéler son véritable blocage sous-jacent, pour ensuite mieux le désamorcer.

L’ancrage positif

Les ancrages permettent d’associer un état positif – comme le calme ou la confiance – à un stimulus externe, tel qu’un mot, un geste ou encore un souvenir. En management ou en coaching, vous pouvez aider un collaborateur à réactiver une ressource de réussite passée afin d’aborder l’obstacle du présent avec une toute nouvelle énergie. C’est ainsi qu’en ancrant un état de confiance que l’objection n’est plus vécue comme une menace, mais au contraire comme un nouveau défi stimulant.

3 exemples concrets selon le contexte

Pour aller plus loin dans notre explication, découvrons comment appliquer ces différents concepts à la pratique. Voici comment traiter trois situations différentes régulièrement vécues par des commerciaux ou des managers, toutes parasitées par des objections. 

• Situation commerciale (“C’est trop cher !”) : ici, vous pouvez utiliser le recadrage en demandant par exemple si c’est réellement le prix qui pose problème ou alors si le prospect a des doutes sur sa rentabilité future. Vous déplacez ainsi le focus du budget vers la valeur ajoutée et les bénéfices à long terme. 
• Relation client (“Je préfère attendre”) : dans ce cas de figure, nous vous conseillons d’appliquer le métamodèle pour identifier le critère de temps, avec une question telle que “Qu’est-ce qui changerait concrètement dans trois mois par rapport à aujourd’hui ?”. Cette stratégie permet de vérifier si cette objection est une réelle contrainte budgétaire ou une simple fuite devant la prise de décision. 
• Management (“On y arrivera jamais”) : dans ce dernier exemple, il est possible de se servir de l’ancrage positif en rappelant que l’entreprise a su faire face à de nombreux défis, en les relevant haut la main. C’est en reconnectant l’équipe à ses propres capacités que vous transformez le pessimisme en un plan d’action constructif. 

 

Découvrir la formation

Je commence mon parcours